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Salon, avoir la bonne gestuelle avec ses clients

Jeudi, 27 Septembre 2018 13:09

Dans le rapport client-coiffeur, le langage du corps joue un rôle central. Savoir regarder et garder les bonnes distances sociales sont les premières règles de la communication non verbale. Le point de vue de Roberto Acquaroli.

Le langage non verbal est également un mode de communication. Qu'ils soient volontaires ou involontaires, certains gestes sont révélateurs dans le rapport aux autres. Ils sont, dans tous les cas, évocateur de ce que l'on peut penser ou d'un certain état d'esprit à un moment donné. Et ce qui est valable dans la vie privée l'est tout autant dans le milieu professionnel.

Dans les salons de coiffure, en permanence en relation avec une clientèle attentive à la qualité des services et des prestations, la gestuelle devient un vecteur d'image essentiel. Roberto Acquaroli, propriétaire du salon Pourparler Parrucchieri à Senigallia (Italie), coiffeur expert Vitality's et formateur de renom, évoque pour nous la valeur essentielle que revêt le langage corporel dans le milieu professionnel.  

"Le langage du corps occupe une place centrale dans le travail en salon, en particulier lorsque l'on est en contact avec une clientèle. Nous devons à travers notre expression corporelle transmettre le sentiment de sécurité et de professionnalité. Nous devons de la même manière est capable d'interpréter ce que ressent la personne que nous avons en face. Cette question est vraiment fondamentale. C'est pour cette raison d'ailleurs que je l'ai intégrée dans les prochaines formations que je vais donner à Ancônes. Cette idée de formation m'est venu en regardant la série "Lie to me" dans laquelle un expert de la communication non verbale se met au service de la justice pour démasquer les délinquants. le langage du corps est d'une puissance importante et il faut savoir la maîtriser."

Ces chiffres permettent de comprendre de façon explicite la part qu'occupe le langage non verbale dans une discussion : 
    •    95 % d'éléments non verbaux
    •    5 % de dialogue

Avec de tels chiffres, il est clair que l'attitude reste plus déterminante que le langage lui-même. "L'expression des yeux, la position du corps, la gestuelle de la cliente nous aident à comprendre si nous sommes sur la bonne voie, explique Roberto Acquaroli. Par exemple,  des bras croisés ne symbolisent pas forcément une attitude fermée. Mais un sourire démontre d'emblée d'une satisfaction."

Dans un salon, où le bruit du sèche-cheveux est constant, et que la musique et les discussions des femmes envahissent  la pièce, il est en effet très difficile de pourvoir maintenir une conversation dans de bonnes conditions. Parfois, un sourire suffit à mettre en confiance et à démontrer que vous êtes attentif à son bien-être.

Et entre collaborateurs, comment cela fonctionne-t-il ?
"Pour parler avec ses collaborateurs, il est possible d'établir certains codes. En particulier lorsque vous avez des équipes à manager, qui vous suivent dans les backstages des défilés ou des émissions de TV. Là, le langage des signes nous aident à nous comprendre sans avoir à parler." Il existe de nombreux gestes des mains que nous utilisons tous les jours entre nous, entre amis. Un Ok fait avec la main, un V de Victoire avec deux doigts, etc.

Respecter la bonne distance
Parmi les éléments à prendre en compte dans le langage du corps est la distance à conserver entre les personnes. On peut la classifier de trois manières :

Distance intime et personnelle. la première inférieure à 45 cm et la sente à 120 cm. ces distances sont celles qui s'établissent entre deux personnes qui ont un vrai rapport d'amitié.
Distance sociale : entre 120 cm et 3,5 m. Cette distance peut être considérée comme idéale dans le cadre d'une relation de service.
Distance publique : plus de 3,5 m. On la considère comme la distance nécessaire pour une conservation publique.
 
Pourquoi est-ce important de maintenir la juste distance avec un client en salon ?
 "Dans notre métier, on ne peut pas tenir compte de la distance sociale. Celle qui devrait être utilisée normalement entre deux personnes qui ne se connaissent pas. De la prise de contact lors du diagnostic jusqu'au service technique de coupe et de couleur, nous avons besoin de toucher le cheveu et par conséquent, nous sommes dans l'obligation de réduire cette distance. Par contre, cette distance sociale sera être présente avec ses collaborateurs et ses fournisseurs," insiste Roberto Acquaroli.

Trois types de personnalités. Trois types de gestuelle. 
Rappelons également que certaines attitudes dépendent également des personnes. Chacun ayant ses propres modes de communication:
Attitude agressive. Certaines personnes n'écoutent pas leurs interlocuteurs. Souvent ce comportement est marqué par une critique non constructive et une fâcheuse tendance à couper la parole. Ces personnes parlent vite et ont une gestuelle marquée. Elles ne peuvent absolument pas convenir dans un salon de coiffure qui demande bien au contraire, patience, sourire et écoute.
Attitude passive. Le ton de voix est souvent bas, plutôt soumis. Souvent, elles ne se prononcent pas elles-mêmes mais préfèrent prendre les autres en exemple. Lors d'une conversation, elles touchent aux différents objets qui les entourent, parlent de façon détournée et souhaitent mettre fin à la conversation le plus rapidement possible. Ce sont des personnes plutôt timides, bienveillantes avec les clients mais peu propices à donner des conseils.
Attitude ouverte. A la fois cordiale et disponible. Le regard est toujours dirigé vers la personne avec laquelle elle est en conversation et la gestuelle corporelle est souple. Le ton de la voix varie selon le sujet de la conversation. Attentives, elle tempèrent son discours pour être en adéquation avec son client. Ces personnes sont parfaites pour travailler dans un salon de coiffure.
 
"Etre attentif à ces traits de caractères, vous permet également de bien choisir vos collaborateurs, et de leur confie les bonnes missions au sein du salon", conclut Roberto Acquaroli.

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