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Enquête, la relation client indispensable !

Lundi, 16 Novembre 2020 13:16

La société S. Watson Group a mené une enquête afin de connaître l'impact de la pandémie sur les habitudes d'achat des consommateurs !

Comment les modèles en ligne et hors ligne se combinent-ils pour satisfaire les clients ? Comment les "relations interpersonnelles" s'organisent-elles ? Les salons de coiffure et de beauté peuvent bénéficier de ces résultats.

Une enquête particulièrement significative a été menée par A.S. Watson, le plus grand distributeur international de produits de beauté et de santé au monde, impliquant plus de 22 000 consommateurs sur plus de 20 marchés en Asie et en Europe.

Beaucoup ont déjà soutenu que la pandémie a changé la façon dont les consommateurs achètent et vivent, la valeur des relations devenant de plus en plus importante. Malgré l'augmentation des achats en ligne, il semble en effet que la plupart des clients souhaitent revenir à une relation de «face à face». Pour eux, le contact relationnel doit être être rétabli.

Malina Ngai, responsable enquête du groupe A.S. Watson Group et PDG de A.S. Watson (Asie et Europe) a déclaré: « Alors que la pandémie a accéléré la croissance du commerce électronique et du développement technologique, la crise a souligné le désir des clients pour les relations humaines et pour l'avenir du commerce de détail ; ces liens deviendront donc encore plus importants. AS. Watson a travaillé pour créer des marques grand public capables de créer une relation durable et étroite avec leurs clients, tout en offrant une expérience en ligne et hors ligne transparente ainsi que le meilleur de la technologie de l'industrie. Ces technologies sont conçues pour améliorer l'expérience, mais elles ne peuvent jamais remplacer un service exceptionnel et de qualité, des relations solides et des relations interpersonnelles avec nos clients ».

Des demande de relations plus importantes
En raison de la pandémie, les gens n'avaient pas d'autre choix que de faire des achats en ligne, c'est pourquoi A.S. Watson a augmenté de plus de 90% au deuxième trimestre 2020. De nombreuses personnes se sont senties plus à l'aise avec le commerce électronique et continueront probablement à faire des achats en ligne à l'avenir. Dans le récent sondage du Groupe (plus de 22000 clients âgés de 15 à 65 ans sur plus de 20 marchés), 90% des répondants ont déclaré qu'ils continueront à faire leurs achats en ligne, comme prévu, mais plus important encore, 100% des répondants ont déclaré qu'ils souhaitent cependant retourner dans les magasins physiques pour faire du shopping, en particulier la génération Z, avec une volonté plus marquée de faire plus souvent des achats en boutique. Cela a montré que le désir des clients de relations personnelles dans les magasins physiques jouera un rôle crucial dans la reprise des affaires.

Le lien émotionnel avec les clients  : l'avenir des salons de coiffure et de beauté
La pandémie mondiale a fourni des opportunités de créer des liens émotionnels avec la clientèle pour un groupe bien organisé comme Watson, qui compte plus de 138 millions de membres dans un programme de fidélité dans le monde. Construire des liens émotionnels est l'outil le plus puissant des professionnels des salons de beauté pour établir une relation avec leurs clients. Nous avons toujours su que ce qui pousse les gens à se rendre dans les salons de coiffure et de beauté est avant tout le besoin d'interagir avec une personne de confiance. La période post-pandémique permettra à ce genre de sentiment de récupérer et d'augmenter: les grands détaillants mondiaux devront donc se réorganiser pour suivre ce que les gens veulent, tandis que les professionnels du salon devront continuer à bien faire ce qu'ils ont toujours fait pour réussir.

Attention au client
Watson accorde désormais plus d'attention aux services qui permettent aux clients de parler à des experts en ligne. En Chine continentale, WeChat Work de Watson permet aux consultants beauté de rester en contact avec les clients et de fournir des recommandations de produits. En Europe, le service "Go In Store" de The Perfume Shop et ICI PARIS XL propose des conseils personnalisés et aide le client dans la prise de décision.

Mme Ngai a ajouté: "Quand chez A.S. Watson reviendra à une nouvelle normalité, nous devrons repenser nos stratégies et notre approche pour répondre et nous adapter aux besoins changeants de nos clients. Nos connaissances montrent que les clients sont plus exigeants émotionnellement en termes d'attention et de soins. Alors que nous continuons d'être les marques les plus appréciées de nos clients, nous devrons innover dans notre mode de fonctionnement pour offrir un service plus personnalisé en magasin et améliorer encore la personnalisation en ligne grâce à une technologie de pointe".

En cette période difficile où nous essayons tous de reconstruire nos activités, la plupart des résultats de l'enquête semblent très encourageants pour les salons de coiffure et de beauté. Les clients demandent des conseils personnalisés établis sur une relation de confiance. Une demande bien précise qui a toujours fait la valeur ajoutée des coiffeurs, leur expertise !

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