1 27 September 2021

Wella : aujourd’hui et demain

Les projets à moyen terme et le bilan d’une année 2012 focalisée sur la couleur avec le lancement d’Illumina Color.

Nous avons interviewé Sylvie Moreau, General Manager, Wella, salon professional division of P&G et Kevin Otero, Vice President Global Operations, Wella, salon professional division of P&G. Pour nous, ils ont évoqué le lancement de nouveaux services, la formation mais aussi leur approche des nouvelles technologies.
par Roberto Pissimiglia

SYLVIE MOREAU
Quelle est votre vision de la couleur ?
Wella est connue pour exceller dans la couleur et est considérée comme un must par la majorité des plus grands coloristes. Notre objectif est d’amener Wella Color et, par conséquent, les services proposés dans les salons, à un niveau supérieur en termes de résultats chromatiques, d’opportunités créatives et de satisfaction client. Nous voulons surprendre les coiffeurs et leurs clients en inventant tous les produits et services qu’ils attendent mais qu’ils pensent irréalisables ! D’après les premiers résultats, il semble que nous ayons atteint cet objectif avec Illumina Color. Je pense que ce produit répond à toutes ces conditions. Actuellement, notre attention est cpncentrée sur un nouveau service de coloration : Color ID de Wella Professionals qui, j’en suis sûre, révolutionnera les modalités d’application de la couleur dans les salons.

Vous avez breveté Color ID ?
Bien sûr. La question de départ était très concise : comment réussir à mettre deux couleurs l’une à côté de l’autre, en évitant les «  bavures  », sans utiliser d’alu ni de séparations ? Ce fut un vrai challenge, mais nous avons réussi à obtenir les mêmes résultats chromatiques auxquels les coloristes étaient habitués avec Koleston Perfect ou Illumina.

Quelles sont les principales tendances du marché aujourd’hui ?
La première des grandes tendances est liée au fait que les personnes sont prêtes à tout pour apparaître belles. Comment alors aller outre les barrières de la beauté physique ? L’un des domaines de recherche dans lequel nous travaillons activement concerne justement les transformations chromatiques qui, aujourd’hui, sont encore impossibles (comme la coloration efficace sur les sujets asiatiques). La prévention de la chute de cheveux et le ralentissement de l’apparition des cheveux gris sont aussi des sujets de recherche passionnants.
L’autre grande tendance est le rapport à l’image de soi. Les personnes sont de plus en plus conscientes de ce qu’elles représentent aux yeux du monde, et notamment face au monde numérique. C’est une invitation au secteur et aux coiffeurs à aller au-delà de l’image que véhicule les cheveux, pour devenir des conseillers en image capables de proposer une galerie de personnes qu’il est possible de devenir. Toutes ces questions nous conduisent à nous occuper de tous les aspects numériques du métier de conseiller, de la réalité virtuelle mais aussi du développement de toute une série de produits qui permettent ces transformations. Et ainsi passer d’une belle chevelure blond pêche pour un soir, à un look gris cendré au bureau le lendemain  ! C’est une tendance qui nous oblige à repenser le concept de temps.


Côté services, quelle place occupent-ils dans les stratégies de Wella ?
Pour nous, le service est au centre de toutes les réflexion. Avant de rejoindre l’équipe Wella il y a cinq ans, j’étais responsable Beauté chez P&G. Le plus grand tournant de ma carrière a eu lieu lorsque je me suis rendue compte que, à l’intérieur de l’échelle de valeur, le rôle que j’occupais était relativement peu significatif par rapport à celui des coiffeurs : ce sont eux qui investissent le plus dans les salons, dans leurs embauches et dans la formation. Ce sont eux qui ont un rapport étroit et permanent avec les cheveux. Notre rôle est d’assurer un haut niveau de services. Il est nécessaire de servir nos partenaires de façon irréprochable, fiable et ponctuelle. Je ne cesse de répéter à mon équipe : « N’oubliez pas : notre travail, c’est de proposer des grandes marques, des produits, des services et des programmes aux personnes chargées des ventes et aux formateurs qui, à leur tour, les proposeront aux salons et ces derniers à leur clientèle ». Tout renvoie aux services.

Un message que P&G veut transmettre aux coiffeurs ?
Je pense que le métier de coiffeur est l’un des plus beaux au monde. Je ne suis pas sûre que les coiffeurs aient toujours bien conscience que leur profession est l’une des rares aujourd’hui à être encore manuelle et entièrement sur mesure. Dans notre vie, pratiquement tout est industrialisé. La mode est industrialisée ! Même une opération chirurgicale peut être effectuée par un ordinateur. Les coiffeurs ont, entre leurs mains, une richesse authentique et ce sera toujours ainsi. Ils sont irremplaçables. Une machine ne serait pas en mesure de faire leur travail de même que ce dernier ne pourra jamais faire l’objet de délocalisation. Grâce à eux, la beauté est encore « faite à la main ». Ce qui en fait un art superbe et durable !


Estetica a été partenaire presse de « Merci maman » aux JO de Londres et du lancement d’Illumina Color : le bilan de cette expérience ?
Il s’agit d’un choix tout naturel : Estetica est le plus grand réseau mondial, reconnu et présent partout, tout comme Wella. Le projet « Merci maman », à l’occasion des JO, a été une aventure extraordinaire. Le programme même constituait une grande idée, rendue encore plus belle par le remerciement adressé aux mamans et par la participation des différents coiffeurs, une sorte de célébration du héros qui se cache derrière le héros. La présence d’Estetica à Londres et la collaboration directe avec notre équipe dans le studio Wella nous fait sentir comme une seule et même famille. C’était tout simplement magique, quelque chose d’incroyable !


KEVIN OTERO
Votre bilan 2012 pour le secteur et pour Wella ?
Pour les salons avec lesquels nous collaborons, 2012 semble se terminer comme une année très dure en termes économiques. Depuis 2009, nous avons commencé à développer, dans neuf pays, une étude spécifique sur les salons : nous analysons la quantité des services proposés, le nombre de clients, les soins les plus demandés ainsi que bien d’autres éléments… Les données recueillies en mai 2012 ont montré comment la clientèle féminine est en nette diminution dans huit pays sur les neuf interrogés, à l’exception de la Grande-Bretagne. Les huit autres pays que nous observons avec attention sont le Brésil, la Chine, l’Allemagne, l’Italie, le Japon, la Russie, l’Espagne, les États-Unis. Comme la clientèle reste essentiellement féminine, cette baisse concerne plus particulièrement la coloration. Le service est en baisse dans tous les pays, exception faite de la Grande-Bretagne. De plus, dans deux pays, la baisse a été particulièrement forte : 11% en Grèce et 14% en Espagne.
Il s’agit sûrement d’un signal d’alarme dans ces pays pour le secteur tout entier. Cependant, nous pensons transformer ceci en une opportunité de support pour nos salons, pour les aider à progresser même par ces temps de crise. Actuellement, notre gamme de services offre différents points forts. Rien de mieux que ce moment-ci pour lancer Illumina Color, une véritable opportunité pour les salons de compenser leurs difficultés en offrant un soin de très haut niveau. D’après les premiers résultats, il ressort que les salons qui ont adopté Illumina sont en train d’inverser cette tendance négative. Nous sommes donc sur la bonne voie. Sachant que notre année fiscale a commencé en juillet dernier, nous avons enregistré une hausse dans la plupart des pays, et plus précisément, dans 16 sur les 20 plus grands pays dans lesquels nous sommes présents. Nous nous préparons donc à vivre un excellent début 2013 et nous sommes optimistes pour le futur.

La formation est un aspect essentiel pour P&G Salon Professional et cela l’est aussi pour l’ensemble du secteur. Quels sont les projets Wella en cours ?
La formation représente bien évidemment le cœur du secteur. C’est elle qui permet aux coiffeurs d’appliquer des tarifs particuliers. Et qui fait la différence entre un produit couleur d’une valeur de 7 euros et un service offert à 70 euros. La formation est vraiment importante. C’est un domaine que nous jugeons stratégique, sur lequel nous continuons à investir et dans lequel nous avons enregistré de très bons progrès. C’est pour cette raison que nous avons recruté un nouveau responsable mondial, Michelle Mason, et avons investi fortement sur d’autres ressources afin de continuer à progresser dans ce domaine.
Je suis vraiment heureux de pouvoir compter sur Stephen Moody de Sassoon comme nouveau directeur de notre académie. Aux côtés de John Guest, lui aussi pendant longtemps avec Sassoon, et maintenant responsable du développement de nouvelles techniques de coloration en Inde, Singapour et dans d’autres pays asiatiques, il nous aidera à augmenter ultérieurement le niveau de notre équipe de formation interne et de nos coiffeurs partenaires. Nous sommes vraiment enthousiastes d’avoir attiré des talents d’une si grande envergure.
Nous continuons également à investir dans le développement d’autres supports didactiques. Par exemple, en 2012, trois de nos Studios ont été rénovés. Nous avons renforcé le Studio de Berlin et celui de Milan et avons rajouté un nouveau centre en Inde, à Delhi. Tous disposent des plus récentes et des plus innovantes méthodes technologiques en matière didactique qui permettent de présenter de façon plus captivante les différentes techniques et de promouvoir de nouvelles collaborations. Maintenant, nous sommes capables de faire participer potentiellement toutes les personnes du monde entier qui, à travers les portails, peuvent ensuite bénéficier des informations et des images relatives à la formation.

Comment jugez-vous les opportunités offertes également dans ce domaine par les innovations numériques ?
C’est excitant de voir comment, au niveau du numérique, la formation est en évolution permanente. Nous avons commencé en expérimentant les nouvelles technologies susceptibles de contribuer à la formation de notre organisation à travers l’usage des iPad. Un passage qui a amené, avec lui, l’introduction d’autres outils didactiques, tous interactifs et capables d’offrir aux participants la possibilité d’intervenir, de s’auto-évaluer et d’apprendre chacun à son propre rythme. Les formations peuvent être interrompues et reprises à n’importe quel moment, permettant ainsi à chacun de s’exercer pendant son temps libre. Nous comptons actuellement 3500 utilisateurs actifs et, au cours de l’année dernière, nous avons déjà effectué 10000 séminaires sur la couleur qui, jusqu’à maintenant, a été le secteur le plus demandé. Nous sommes enthousiastes de voir l’impact de ce programme sur les retours de la clientèle. Parmi les aspects qui continuent à émerger, l’appréciation de comment nos personnes chargées des ventes et les formateurs sont capables de se rapporter directement avec les clients sur la couleur et sur leur reconnaissance comme meilleurs partenaires du secteur. Tel était l’objectif : faire de notre personnel un partenaire bien « apprécié », informé et fiable.

Dans notre secteur, quel sera le futur de l’iPad et de ses applications ?
Les iPad sont dotés de différentes applications capables d’offrir un meilleur service aux partenaires et aux clients. Il s’agit d’une nouveauté que nous avons expérimentée en Allemagne l’année dernière, avec d’autres éléments didactiques interactifs. Nous savions qu’ils nous auraient permis de toucher plus de personnes, et ceci de façon plus rapide. Actuellement, nous sommes sur le point de lancer de nouvelles applis : iKnow qui permet d’approfondir la connaissance de ses propres clients, iVisit qui aide à filtrer les visites en fonction des exigences et à faciliter l’interactivité entre formateurs et personnes chargées des ventes. Ainsi, si le formateur est connecté et que les clients ont besoin d’aide sur un domaine particulier afférant à la couleur, ils peuvent envoyer un message directement à la personne qui s’occupe des ventes de sorte à être ajoutés, électroniquement parlant, dans la liste des clients. Cette fonction est fantastique !
Nous avons également créé un nouvel outil dédié aux commandes télématiques appelé iOrder, capable de guider les clients avec plus de précision pendant le processus de commande, en faisant gagner du temps à notre personnel de vente qu’il pourra réutiliser pour créer de nouvelles collaborations. Dans la pratique, lorsque nous l’avons utilisé en Allemagne, ce nouvel outil iOrder a permis d’obtenir un gain de temps de 33 minutes par jour pour le service des ventes. Actuellement, l’expérimentation se poursuit avec succès aux États-Unis et en Chine mais nous sommes en train de travailler pour l’utiliser à un niveau mondial avant la mi-2013. Nos clients nous ont confirmé qu’ils apprécient les vidéos et l’interactivité offertes par les présentations sur iPad. Notamment, ils jugent très positif le fait que notre service ventes soit en mesure de répondre à toutes les questions, en plus de pouvoir disposer de quelque chose dont ils ont besoin simplement « à portée de doigt ». Il s’agit d’une véritable révolution et c’est génial de voir comment le secteur est en train de se transformer et de créer de nouvelles opportunités.

Comment se poursuivra l’approche innovante au niveau de la formation ? Les objectifs 2013 ?
En 2013, nous continuerons à investir dans la formation de la même manière. Il existe certains secteurs dans lesquels la formation joue un rôle vraiment crucial. Le nouveau service Color ID demandera tout un nouvel assortiment de techniques. De plus, du moment où les coiffeurs commenceront à se familiariser avec celles-ci, nous assisterons probablement à de nouvelles méthodologies d’application de ce soin innovant. Actuellement, toute l’attention est focalisée sur Illumina. Illumina Color est en train de séduire les coiffeurs, bien au-delà de nos attentes les plus positives. La demande pour nos cours Illumina est importante et le personnel chargé de la formation s’occupe de créer de nouveaux espaces pour répondre à la demande. En Allemagne, pour contenter tout le monde, nous proposons des sessions de jour et le soir.

Un message particulier aux coiffeurs du monde entier ?
Je pense que l’une des choses les plus enthousiasmantes est d’observer comment le chemin tracé nous a amené à devenir une seule et unique entité. Nous sommes arrivés à un point auquel je pense vraiment que nous pouvons intervenir avec efficacité sur tous les fronts. Et je pense que nous sommes le meilleur partenaire de services à 360° et ce, en raison de notre engagement permanent en faveur de la satisfaction de toutes les exigences couleur. Voilà pourquoi on nous choisit. Nous disposons d’une offre extraordinaire de marques qui interviennent à différents niveaux de prix. Nous sommes capables d’optimiser l’activité des salons, de façon à la rendre plus attractive à une clientèle plus vaste. Pas seulement en termes de prix mais aussi en raison du style de vie, des différentes inclinaisons et d’autres facteurs. De plus, tout le monde peut voir les efforts que nous faisons pour devenir leader, aussi pour ce qui concerne les tendances, surtout grâce à l’élargissement des modalités suivant lesquelles un salon peut les commercialiser aux côtés des collections prêt-à-porter que nous proposons. Cela signifie que nous représentons une véritable source d’inspiration. Et côté formation, personne d’autre ne dispose de formations à notre niveau. Nous avons beaucoup investi pour créer de solides compétences commerciales et didactiques, justement parce que nous voulons devenir le meilleur partenaire de nos clients.


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