Le Corriere della Sera, quotidien italien de Milan, la présente comme « le visage de l’étiquette au troisième millénaire ». Elisa Motterle est la seule formatrice italienne certifiée par l’Académie internationale du protocole et de l’étiquette de Londres. Entretien avec une spécialiste des relations humaines et du parcours client.
La mission d’Elisa Motterle est de rajeunir l’étiquette et de démontrer aux personnes et aux entreprises que le savoir-vivre n’est pas un ensemble de règles désuètes réservées à la royauté britannique. Il s’agit d’un outil puissant qui appliquer au parcours client, améliore et ajoute de la valeur aux relations sociales et professionnelles.
Elisa a acquis une forte expérience dans certains des plus grands groupes de produits de luxe au monde. Elle offre aujourd’hui à ses clients un ensemble de compétences unique : une connaissance approfondie du luxe, du marketing relationnel et de l’expérience client.
Elisa, qu’est-ce que l’étiquette moderne aujourd’hui ?
Il existe de nombreuses idées fausses sur l’étiquette moderne. Souvent, lorsque je parle de mon sujet, les gens ont une expression confuse ou effrayée. Ils se redressent sur leur chaise. Ils ne comprennent tout simplement pas comment la position correcte des couverts sur la table peut réellement affecter la vie et le travail des gens.
Bien sûr, disposer correctement les couverts fait partie de l’étiquette, tout comme une bonne posture. Cependant la véritable différence que l’étiquette apporte est cette attention aux détails qui montre que l’on se préoccupe des gens qui nous entourent.
L’étiquette moderne est donc cet ensemble de compétences même dans des mondes différents ! Du savoir se tenir à table, aux présentations, aux événements sociaux et interculturels qui nous amène ainsi à présenter la meilleure version de nous-mêmes. Mettre les autres à l’aise et savoir faire face à toutes les situations et à tous les imprévus avec aisance.
Quelles sont les trois meilleures pratiques du parcours client en salon de coiffure ?
Les trois conseils que je donnerais en la matière sont les suivants :
1) ACCORDER TOUTE SON ATTENTION AU CLIENT
Un contact visuel, une salutation chaleureuse, un sourire accueillant et une formule de politesse telle que « Bonjour, comment allez-vous ? » ou « Faites-moi savoir si je peux vous aider ». Je me rends compte qu’il s’agit de conseils évidents, mais il existe d’innombrables activités où ces petites attentions ne sont pas respectées.
2) TOUJOURS COMMENCER PAR LE VOUVOIEMENT
La formule de politesse est parfois perçue comme trop formelle, ou réservée aux personnes d’un certain âge… Il s’agit au contraire d’une marque de respect pour les clients. Même les plus jeunes ! C’est le client, s’il le souhaite, qui nous demandera de passer au « tu ».
3) SAVOIR ÉCOUTER
Même si un professionnel sait parfois quelle est la meilleure façon de procéder avec ses clients, il ne peut pas s’imposer en ignorant leurs souhaits. L’écoute attentive des demandes, même les plus confuses, nous donne les outils pour répondre et proposer en fonction de notre expertise. Il faut veiller à ce que les clients se sentent considérés et importants. Il est essentiel de garder à l’esprit qu’à ce moment-là, c’est le client qui est le protagoniste. S’il veut bavarder, accueillons-le avec plaisir. Faisons-lui des confidences polies et agréables sans être intrusif ! Savoir converser est une compétence très importante dans l’expérience client. En particulier dans un lieu où les moments de pause sont nombreux, comme peut l’être un salon de coiffure.
Quelles sont les 3 erreurs à éviter dans votre parcours client ?
– Une erreur très grave, dans le salon comme dans la vie de tous les jours, est le langage négatif. Mettre l’accent sur les « défauts » du client (même si cela part d’une bonne intention). Critiquer le travail des autres (« Mais qui a fait cette décoloration ? »). Pire encore, critiquer les autres clients sont autant d’attitudes qui laissent un sentiment désagréable et éloignent la personne de notre salon.
Si les bonnes pratiques s’appliquent principalement à l’expérience « pendant » la prestation, j’aimerais également me pencher sur les erreurs commises après celle-ci :
– Si une plainte est formulée après la prestation, quelle qu’elle soit, la meilleure chose à faire n’est pas de la rabaisser ou de la minimiser. Combien de fois a-t-on dit : « Mais non, c’est votre impression, vous êtes superbe ». Au contraire, il faut aborder l’erreur et y remédier. Le client se sentira bien accueilli, écouté et choyé.
– Lors de la prise du rendez-vous suivant, n’insistez pas. Le risque est seulement que le client s’enfuie et ne revienne jamais. Demandez-lui seulement si elle est satisfaite. Si la client est sûre d’elle, elle réservera d’elle-même son prochaun rendez-vous.
Pour ceux qui maîtrisent l’italien, rendez-vous sur le compte Instagram, le site web ou le blog d’Elisa Motterle.